郭若虚：在服务质量上出奇招才能制胜

中国质量万里行的副会长 郭若虚

    中国质量万里行的副会长郭若虚谦虚的说：“我谈几个不成熟的想法：第一，质量一般人认为是很复杂、很综合的概念。实际质量包括两个方面，一个是物化，一个是非物化的。所谓物化的就是具体的产品，那就是实体。非物化的质量就是服务。这两种东西合在一起都应该叫质量，我们清华同方面对当前激烈的市场竞争的状况，另辟蹊径。电脑是同质化的产品，大家在这个问题上竞争，基本都是旗鼓相当，唯有在非物化的质量上出奇招，在竞争中才能处于不败之地。才能赢得消费者的信任，进而赢得市场。这样的理念和实践是要大力倡导的，是非常好的事情。

    第二，现在消费者特别是对具体电脑产品，最关心的是性能、可靠性，如果买回去了以后不是软件上的问题就是硬件上出了问题，可靠性经不起考验，这个产品很难说它有生命力。清华同方在这个问题上能够坚定的向社会、向消费者承诺，我要超过国家标准的规定，绝无亮点，我要在一年之内出现三包规定所指定的事项，我承诺保换。我想肯定是不收钱，不注明也是不收钱。你所指定的销售商或者代理商那儿维修站去鉴定，那就谈不上收钱的问题，因为本身就是三包期限之内。当然注明了会更好，有时候是软件问题或者中毒了，重装系统就好了，不一定是硬件的问题。

    第三，我提几点建议：
    1.清华同方要及时的总结实践过程中发展的好的情况或者存在的问题，不断的改进。
    2.媒体要把这些做法向全社会推广，所以我认为要加大宣传的力度。不光是成功的东西，反过来又给你们一个新的鞭策，进一步促进你，反过来清华同方更感觉有压力，必须进一步做好。
    3.好的做法也要可持续发展，企业的规章、企业的做法和好的理念同样也要可持续。”