经销商说：“电脑出现的问题，您还是直接打电话给厂商的售后服务中心吧，电话号码是800-XXX-XXXX。”
电脑厂商说：“先生，您好，你电脑出现的故障属于XX软件的问题，请您直接与该软件公司的售后联系。”
软件公司说：“先生，请问您安装的是正版么……”
当掏钱时的上帝变成了皮球被踢来踢去时，有的用户选择了忍气吞声，花点钱找家小电脑公司修一下；有的用户忍无可忍，终于爆发，于是有了“尽快有多快、售后有多后、永远有多远”的经典在网络上经久流传。
时至今日，电脑对于企业的作用之大，已经无需赘述。无论是其在平时业务中使用的频率，还是一旦出现问题所造成的损失，都说明电脑已经成为企业业务中一个不可小视的角色。电脑罢工，往往牵一发而动全身。
所以，我们需要考虑的一个问题是：当公司的电脑出现故障时，我们需要什么样的售后服务？
快、再快点
当世界惊叹于中国GDP11.4%的增长速度时，推动这台经济机器背后的企业正以更惊人的速度运行着。
李京是一家国内咨询公司的IT工作人员，就是传统意义上的网管。每天他的座机以2分钟一次的频率响着，“没有一件事情是不着急的，上不了网了，收不了邮件了，Office坏了，财务系统不灵了。”
“最头疼的是硬件出现问题，效率低得简直要了业务人员的命。”李京说，有一次他告诉同事，主板坏了，要送售后修，需要三天时间，同事一下就傻了。“做了一半的方案，还存在电脑里，两天后就要提案。”
李京碰到的问题并不罕见，有媒体近期对某知名电脑企业进行暗访，得出评价是“态度友好，效率偏低。”报道称：“尽管一些号称提供三年上门服务的笔记本用户希望工程师能上门解决，但对方却不会轻易出动。……对于一些电话中无法判断的情况，售后人员则坚持让用户自己送机器到其维修站区检测，证明了‘三年上门包修’的承诺是带有无数附加条件的。”
至于部分企业最近在电脑售后服务中推出的有偿服务，业界也众说纷纭。有些专家表示，服务的产品化是势在必行的，用户必须慢慢建立这种意识。面对用户的疑问：“PC的质量出了问题，难道不是厂商应该负责修复么？”部分厂商的回答是：“归我们管，但是如果你想要更快见到我们的售后人员，请给钱。”
“对于这种有偿服务，大部分大企业还是会买单的，因为毕竟是公家买单。但是对于中小企业来说，每一笔IT支出都像是从老板的腰包里面直接往外掏，这种收费模式的接受还需要一定的时间。”专家表示。
针对同样的企业用户，厂商提供的免费服务方式和内容又各有不同。以惠普、戴尔和联想三家为例，在服务覆盖范围之内，惠普商用台式机不同产品的保修时限不同，但都遵循第二工作日上门的原则；戴尔主打中小企业市场的“成就”产品随带的售后服务除包括在第二工作日上门保修的基础之外，还承诺所有零部件一年内免费更换，包括鼠标、键盘等。联想售后则表示，其针对中小企业用户的扬天产品承诺“第二自然日修复”，即产品出现故障后第二自然日，厂商负责修复故障机。
李京告诉我们，“第二工作日”和“第二自然日”有质的区别。“举个例子，如果机器周五坏了，惠普和戴尔会在第二工作日即周一上门，如果中间隔着十一或者春节，电脑就只能一直坏着了。”相比来说，联想承诺的“第二自然日修复”服务还是更快也更让人放心。
当然，仅仅是软件故障，用户还可能得到更高效率的服务。PC厂商往往能够提供远程软件支持服务，帮助客户下载补丁软件，运行诊断工具或识别配置问题。解决问题。这些远程服务包括戴尔提供的“软件通”和联想新推出的“桌面顾问服务”等。
据了解，在刚刚结束的南方雪灾中，出现了多起由于雪灾影响工程师无法到达现场的报修案例。联想服务工程师指出，很多企业用户的电脑故障属于软件故障的范畴，选用了远程软件支持服务之后，这些问题都可以得到快速解决。“比如说，用户Office软件中的Excel组件坏了，联想工程师很快就可以在远程帮助用户重新安装，恢复电脑。”
远程服务的另一个好处就是企业在电脑修理的过程中，仍拥有对电脑的绝对支配权，这也为企业用户避免了电脑送修所面临的又一大风险。
别动我的硬盘
当迈克把硬盘从高高的大厦上直接扔进了旁边的运河中时，他以为越狱的秘密将和硬盘一起沉入河底永远不为人知。而联邦探员马洪从厚厚的河底淤泥中找到了这块硬盘，也找到了迈克行踪的蛛丝马迹。热播美剧《越狱》告诉所有人天网恢恢疏而不漏的同时，也告诉所有的观众，承载你关键数据的硬盘像炸弹，处理不好就会随时爆炸。
当故事里的事情成为现实时，人们才会相信危机四伏。沸沸扬扬，被香港媒体的热炒为“堪比SARS”的“艳照门”事件，引发了整个社会关于伦理道德、互联网秩序的广泛讨论。而这持续一月之久的“艳照门”事件的起因，则是一次普通得不能再普通的电脑送修事件。
谈到“艳照门”的影响，李京深有同感。过年回来以后，领导就明确告诉他，所有财务部的电脑都要求服务上门修复，如果必须送修，则由IT部门派人陪同。“说白了，就是时刻都不能失去对关键数据硬盘的保护，太危险了。”
专家指出，企业在日常工作中也要加强对电脑数据的保护。就加密而言，在传统Windows加密之外，最好加上Dos的开机加密，最核心的数据，还应该做文件加密处理。权威IT技术网站中关村在线的编辑介绍，常见的文件加密有几种，包括Office的自带文件加密，Winzip的压缩文件加密，第三方提供的专业加密等。另外，电脑厂商也推出了一些更高级的加密办法，比如联想扬天提供的安全密钥，不仅对硬盘数据提供448位的第一层加密保护，还在硬盘上自动生成隐藏分区建立“私密文件夹”。用户可以将最核心的数据直接放入“私密文件夹”中，享受更高一层的加密保护。
即使硬盘破损或数据已经被销毁，依靠目前的数据恢复技术，也能够恢复部分甚至全部信息。因此，包含有个人和企业重要资料的硬盘、电脑，往往成为黑客的猎取对象。有的职业黑客会从企业处理的废旧硬盘中恢复机密数据，对外进行出售。
联想商用台式营销总经理马翀表示：“企业的关键数据绝大部分存储在电脑终端和服务器中，出于安全考虑，企业越来越不愿意让这些关键设备脱离自己的控制范围，这也对IT设备的服务提出了新的要求。”
在刚刚开始的联想扬天春季促销中，企业用户将可以免费享受联想最新推出的“桌面顾问服务”产品。“桌面顾问服务”是联想新推出的软件服务支持产品，联想的专业售后人员可以通过电话和网络，从远端帮助及时解决企业软件方面出现的问题，不仅提升了业务效率，还在一定程度上为用户减去电脑送修所面临的信息泄露风险。
无独有偶，前不久另一大PC厂商戴尔也推出了最新的服务产品ProSupport，为商业用户提供更加及时的售后服务支持。
为保证企业的健康、快速的发展，选择最适合自身的服务，已经成为IT设备选购的必要步骤，而快捷和安全也成为企业对IT售后服务的两大迫切要求。在一个客户体验至上的竞争环境中，所有这些需求都将被IT企业逐步实现，让我们拭目以待。
