用户4M宽带自测网速2M 运营商称线路损耗

　　近日，家住赤峰市长青街的中国联通宽带用户郭先生向记者反映，去年3月份，他安装了中国联通“沃家庭套餐”捆绑式2兆宽带，即：固定电话+186手机号+宽带。在日常浏览网页时网速尚可，但是在线观看视频总是卡，而且经常掉线。起初，郭先生以为是电脑配置老旧导致网速不佳，后来他在网上查阅了一些相关资料，通过测试软件对网速进行了测试，发现网络下载速度不稳定，一般都在150kb/s左右，有的时候还达不到100kb/s。今年3月末，宽带费用到期后，郭先生打算放弃中国联通的宽带服务，改换其他服务商。中国联通赤峰分公司(以下简称赤峰分公司)营业厅办理拆机业务时，工作人员向他推荐，如果续费768元钱的“沃家庭套餐”捆绑式宽带，该分公司将会把宽带由2兆免费提高到4兆。郭先生心想：“2兆变4兆，网速应该提升很大，费用也还可以接受。”他决定续费购买这项套餐服务。

　　4月初，郭先生上网时感觉网速并没有明显变化。于是，他又通过各类软件测试网速，得出的结果令他很意外：4兆宽带下载速率极其不稳定，有时甚至只有170kb/s，最好的时候也就在200~300kb/s之间，软件测试结果与2兆宽带水平相差不多。郭先生心有不解，便拨打10010客服电话询问原因，但每次都被告知需要等待维修人员前来查看，可直到4月末仍未有维修人员前来解决问题。

　　“我打客服电话找了将近1个月都没人管。在4月末的时候我再次拨打10010客服时，还说要给我派故障单。我通过客服查了一下，这期间已经给我派了5次故障单，其中还包括一次‘特殊故障单’，真不知道他们的售后是怎么做的！”郭先生气愤地告诉记者，“在我一再追问下，联通公司派来了两个维修人员。他们查看线路后解释说，这里是老城区，是铜线线路，信号在线路上有损耗，到我这里肯定达不到4兆带宽。还对我说如果实在不满意，就把宽带拆了吧！”维修人员的解释让郭先生非常不解，“联通既然达不到4兆为啥叫4兆宽带，还以4兆宽带为幌子，让顾客办理续费，这岂不是在欺骗用户？”

　　用户自测网速300kb/s 维修人员称达到500kb/s

　　郭先生还向记者说了一个令人疑惑的细节：“联通工司人员来检查线路的时候，拿出了自己随身携带的网速测试设备，我的网速测试结果竟然达到了500kb/s以上。我不同意他的测试结果，改用电脑测试，测试结果还不到300kb/s。我当时就提出了疑问，为什么他们的设备会测出与电脑测试相差近一倍的结果？难道他们的检测设备是拿来忽悠人的吗？”

　　为核实郭先生所说的事情，记者以用户身份来到了红山区哈达街赤峰分公司白马营业厅，这里的工作人员明确告诉记者，“沃家庭套餐”固定电话+186手机号只要交768元钱即可用上4兆宽带。随后，记者以续交费用为由，查看到了郭先生的宽带在公司系统内的确显示为4兆宽带。

　　按照理想速率收费 提供缩水的实际速率

　　在赤峰中心城区与郭先生遭遇到同样情况的中国联通用户不在少数，用户对“缺斤短两”的宽带性能纷纷表示出了不满。新城区玉龙小区的李先生告诉记者，今年，他家办理的是3M宽带，测得速率却勉强只有2兆，维修人员告诉他，这是由线路原因导致的，不可能按照实际宽带标准值提供服务，另外3M宽带速率只是“理想数值”。“我们用户花了钱办理了宽带，如果不能提供优质服务为啥不能少收钱呢？”李先生如是说。

　　采访中，记者了解到，不少用户对宽带“缩水”现象向客服投诉，但是问题能够得到解决的寥寥无几。“咱们普通老百姓明知道联通的这种行为不合理，但是投诉完了问题依旧，想维护自身的合法权益存在很大的困难。所以说，只能凑合着用。”很多市民对质量欠佳的宽带服务感到无奈，他们抱怨过后面对难以解决的问题无计可施。

　　家住新城区水榭花都小区的汤先生对记者说，他是中国联通宽带好多年的老客户了，2011年他将宽带由2兆提高到4兆，刚提升到4兆带宽的几个月，他的网速就不稳定，下载速率在300kb/s左右，“我可以说对电脑和宽带技术相当明白，发现带宽不够，我就拨打10010热线报故障。他们的维修人员来查看了几次，说300kb/s左右的网速属于正常。我对他们说，别拿技术术语来糊弄我，我是花钱买你的4兆服务，糊弄不明白的人你们可以缺斤短两，在我这儿绝对不行。”汤先生现在回想起来还非常的气愤，“在维修人员解决不了问题的情况下，我多次打电话给联通宽带机房，核实我的宽带在机房到底开的是几兆宽带。然后又多次打电话向中国联通投诉，大概折腾了两三个月，我的带宽总算是有所提高，现在的下载速率能够稳定在400kb/s以上。”汤先生说，“也就是我这个懂得点相关知识，做事又非常执着的人，舍得时间和精力和联通较劲，才能获得这样的接近4兆的宽带服务。不明白的用户，可能一直被人家缺斤少两的服务蒙在鼓里呢！”

　　运营商凭什么不为线路损耗买单？

　　在采访中一些中国联通宽带用户表示，用户与服务商在签署宽带服务协议之后，就形成了合同关系，用户既然花钱购买了相应标称值的宽带兆数，运营商就当提供速率相匹配的速度，而不能以理论上能达到来推脱自己的责任，线路上的带宽损耗，应该由运营商承担，消费者不应该为所谓的线路损耗“买单”，这种光明正大的“缺斤短两”行为值得追问。

　　采访中记者了解到，对于中国联通宽带用户所反映的网速不达标问题，赤峰分公司技术人员给出的解释为承诺带宽与现实存在的差别主要是线路、服务器、传输多种因素造成的，他们认为这是一个较为普遍的现象。“运营商明知道服务存在问题，为何在用户办理时还按照承诺标准值收取费用？至于这些技术上的问题那是联通公司的事情，与用户没有关系，大家支付了费用，就应该享受到相应服务，运营商所指的技术问题不能让我们买单。”很多市民对于技术人员的答复并不买账。

　　记者曾经拨打过中国联通赤峰分公司的投诉电话，接电话的人员认为4兆宽带下载速率在300kb/s以上就算正常。记者搞不明白，这位工作人员所说的正常标准由何而来。

　　宽带监管存在真空

　　针对上述情况，记者联系到赤峰分公司一位自称为孙远威(音译)的负责人，据其介绍，用户自己用软件测得的网速不准确，该公司测速仪测出的数据才准确；另外，数据传输到用户终端时必定会有一定损耗，况且有些线路还不是光纤。当记者问及——网速监测速率是否以该公司测速仪测得数据为准时，这位负责人没有给出答复。

　　本着对事情负责的态度，5月3日，记者再次联系到赤峰分公司分管宣传的姚女士，将采访事项向其介绍后，要求采访有关领导，姚女士表示：“公司领导都在开会，开完会后我将情况汇报给领导，下午给你答复。”截止目前，记者未获任何回音。

　　宽带“不宽”究竟由谁来监管呢？据赤峰市质监局工作人员介绍，目前，虽然从某种角度说，宽带可归为计量方面，但是还没有明确的法律条文对此作出规定；究竟怎样管理，用户只能遵照办理宽带时签订的契约来维护自身权益。

　　对此，记者采访赤峰市消费者协会时有关负责人介绍，今年，消费者协会已经接到了10多起宽带达不到标准值的投诉举报，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易权利以及享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。也就是说，运营商违背了消费者享有的公平交易权和知情权。接到投诉后，该消协曾多次敦促有关运营商为消费者提供真实合理的宽带服务。

　　据业内人士分析，宽带运营商声称网民自己测试网速得出的结论不准确，但是单凭其内部工具检测来说服用户未免有些牵强。目前，不仅相关部门没有出台明确的规定来衡量运营商提供服务的质量，而且也没有第三方鉴定机构也说句“公道话”。在当前的现状，服务商既是运动员，又是裁判员，如果仅靠《消费者权益保护法》来规范运营商，可能力度还是有限的。

　　【记者手记】

　　中国互联网数据中心(DCCI)调查数据显示，中国大陆网民实际每月为1Mbps宽带的支出是越南的3倍，美国的4倍，韩国的29倍，中国香港的469倍。从常理来说，既然我们花的钱比人家的多，享受的服务就应该比别人好，但是恰恰相反，平日遇到的网速慢，运行不稳定是家常便饭，闹心的宽带还不得不用，明知被侵权却无能为力，看着N兆宽带也就是镜中花、水中月罢了。当然，这其中有些问题的确需要时间去解决，不过还是希望负有监管责任的部门早日让网民拥有公平合理的消费环境。