暗访调查情况：
为了全面了解用户在手机客户服务中心行使自己权利的状况，我们制作了一份调查问卷。这份问卷共包含有客服地理位置及环境、客服工作人员状况、手机问题解决情况以及手机质量与品牌形象共四大方面的15个小点，而这15个小问题的答案都是非常满意、满意、一般、较差和非常差。其中前两个方面共包含有10个问题，每一道题目满分为5分，选择“非常差”只能得1分，依此类推。由于后两个方面最考验客服的水平，因此满分提高为10，“非常差”等于2分，依此类推。
我们将所有调查用户的打分计算出一个平均数，得到了本次摩托罗拉客服满意度调查的最终得分：69.3分。参与此次调查的摩托罗拉用户，对于客户服务的态度和质量还是比较满意的。特别是摩托罗拉的网站查询功能，可以很方便的查询到最近服务点。对于客户服务中心的环境，广大用户基本都表示满意。
|
|
最高分 |
最低分 |
平均分 |
|
交通状况 （满分5分） |
5 | 3 | 4.3 |
|
地理位置 （满分5分） |
5 | 4 | 4.5 |
|
卫生环境 （满分5分） |
5 | 3 | 4.1 |
|
等待环境 （满分5分） |
4 | 2 | 3.4 |
|
人员秩序 （满分5分） |
5 | 3 | 4.1 |
|
仪容仪表 （满分5分） |
5 | 3 | 4.5 |
|
工作态度 （满分5分） |
5 | 3 | 4.3 |
|
沟通技巧 （满分5分） |
5 | 3 | 4.1 |
|
工作效率 （满分5分） |
5 | 1 | 3.1 |
|
专业知识 （满分5分） |
5 | 3 | 4 |
|
维修时间 （满分10分） |
8 | 3 | 3.5 |
|
收费情况 （满分10分） |
7 | 4 | 5.4 |
|
解决情况 （满分10分） |
10 | 3 | 6.6 |
|
使用手机 （满分10分） |
10 | 4 | 6.4 |
|
本品牌分 （满分10分） |
10 | 4 | 7 |
|
总分 |
94 | 46 | 69.3 |
通过数据分析，我们也能看出来，很多消费者对于“维修时间”和“解决情况”还不是很满意。另外在“工作效率”和“专业知识”上也有一些不足。在调查中，很多消费者包抱怨维修时光一个检查就要很长时间，也有消费者说有时候过来修机子还要排很长时间的队，太浪费时间了。这也要求摩托罗拉售后工程师们不断提高自己的专业知识，从而提高效率。
在这次调查中，还有消费者反映，对于手机出现的问题，希望维修人员能给予相关详细的解释，以便用户能明白手机的具体维修情况，而不是修好了就拿机子走人。也许这样的做法会更加人性化一些。
调查过程中，很多消费者表示自己都是摩托罗拉的忠实FANS，一直都在坚持使用摩托罗拉的手机。还有很多消费者写出了相关寄语，希望摩托罗拉不断创新，希望摩托罗拉出性价比高的学生机等等。在此，笔者也希望摩托罗拉能够不断前进，为广大消费者奉献好的产品，同时提供更好的服务。
