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缺乏人性化 摩托罗拉客服问卷调查纪实

作者:白栋旭 编辑:白栋旭 03-13

  暗访调查情况:

  为了全面了解用户在手机客户服务中心行使自己权利的状况,我们制作了一份调查问卷。这份问卷共包含有客服地理位置及环境、客服工作人员状况、手机问题解决情况以及手机质量与品牌形象共四大方面的15个小点,而这15个小问题的答案都是非常满意、满意、一般、较差和非常差。其中前两个方面共包含有10个问题,每一道题目满分为5分,选择“非常差”只能得1分,依此类推。由于后两个方面最考验客服的水平,因此满分提高为10,“非常差”等于2分,依此类推。

  我们将所有调查用户的打分计算出一个平均数,得到了本次摩托罗拉客服满意度调查的最终得分:69.3分。参与此次调查的摩托罗拉用户,对于客户服务的态度和质量还是比较满意的。特别是摩托罗拉的网站查询功能,可以很方便的查询到最近服务点。对于客户服务中心的环境,广大用户基本都表示满意。
 

 
最高分
最低分
平均分
交通状况
(满分5分)
 
5 3 4.3
地理位置
(满分5分)
5 4 4.5
卫生环境
(满分5分)
5 3 4.1
等待环境
(满分5分)
4 2 3.4
人员秩序
(满分5分)
5 3 4.1
仪容仪表
(满分5分)
5 3 4.5
工作态度
(满分5分)
5 3 4.3
沟通技巧
(满分5分)
5 3 4.1
工作效率
(满分5分)
5 1 3.1
专业知识
(满分5分)
5 3 4
维修时间
(满分10分)
8 3 3.5
收费情况
(满分10分)
7 4 5.4
解决情况
(满分10分)
10 3 6.6
使用手机
(满分10分)
10 4 6.4
本品牌分
(满分10分)
10 4 7
总分
94 46 69.3

  通过数据分析,我们也能看出来,很多消费者对于“维修时间”和“解决情况”还不是很满意。另外在“工作效率”和“专业知识”上也有一些不足。在调查中,很多消费者包抱怨维修时光一个检查就要很长时间,也有消费者说有时候过来修机子还要排很长时间的队,太浪费时间了。这也要求摩托罗拉售后工程师们不断提高自己的专业知识,从而提高效率。

  在这次调查中,还有消费者反映,对于手机出现的问题,希望维修人员能给予相关详细的解释,以便用户能明白手机的具体维修情况,而不是修好了就拿机子走人。也许这样的做法会更加人性化一些。

  调查过程中,很多消费者表示自己都是摩托罗拉的忠实FANS,一直都在坚持使用摩托罗拉的手机。还有很多消费者写出了相关寄语,希望摩托罗拉不断创新,希望摩托罗拉出性价比高的学生机等等。在此,笔者也希望摩托罗拉能够不断前进,为广大消费者奉献好的产品,同时提供更好的服务。

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