暗访调查情况：
为了全面了解用户在手机客户服务中心行使自己权利的状况，我们制作了一份调查问卷。这份问卷共包含有客服地理位置及环境、客服工作人员状况、手机问题解决情况以及手机质量与品牌形象共四大方面的15个小点，而这15个小问题的答案都是非常满意、满意、一般、较差和非常差。其中前两个方面共包含有10个问题，每一道题目满分为5分，选择“非常差”只能得1分，依此类推。由于后两个方面最考验客服的水平，因此满分提高为10，“非常差”等于2分，依此类推。
我们将所有调查用户的打分计算出一个平均数，得到了本次三星客服满意度调查的最终得分：69.9分。参与此次调查的三星用户，对于客户服务的态度和质量还是比较满意的。
|
|
最高分 |
最低分 |
平均分 |
|
交通状况 （满分5分） |
7 | 4 | 5.5 |
|
地理位置 （满分5分） |
7 | 5 | 6 |
|
卫生环境 （满分5分） |
6 | 3 | 4.5 |
|
等待环境 （满分5分） |
4 | 2 | 3 |
|
人员秩序 （满分5分） |
5 | 3 | 4.1 |
|
仪容仪表 （满分5分） |
5 | 3 | 4.5 |
|
工作态度 （满分5分） |
5 | 3 | 4.3 |
|
沟通技巧 （满分5分） |
5 | 3 | 4.1 |
|
工作效率 （满分5分） |
5 | 1 | 3.1 |
|
专业知识 （满分5分） |
5 | 3 | 4 |
|
维修时间 （满分10分） |
6 | 3 | 3.5 |
|
收费情况 （满分10分） |
7 | 4 | 5.4 |
|
解决情况 （满分10分） |
8 | 3 | 5.4 |
|
使用手机 （满分10分） |
10 | 4 | 6 |
|
本品牌分 （满分10分） |
10 | 4 | 6.5 |
|
总分 |
94 | 46 | 69.9 |
通过数据分析，我们也能看出来，很多消费者对于“维修时间”和“解决情况”还不是很满意。另外在“工作效率”和“专业知识”上也有一些不足。在调查中，很多消费者包抱怨维修时光一个检查就要很长时间，也有消费者说有时候过来修机子还要浪费很多时间。这也要求三星客服人员不断提高自己的专业知识，从而提高效率。
在调查中，众多消费者反映，目前人们生活节奏都比较快，三星维修方面的手续也比较烦琐，在维修时时间比较长，对顾客来说，的确是时间和精力上的浪费，因此希望三星能更加人性化，专业化，力顾客之所急，想顾客之所需。
