效率有待提高 诺基亚客服问卷调查纪实

　　暗访调查情况：

　　为了全面了解用户在手机客户服务中心行使自己权利的状况，我们制作了一份调查问卷。这份问卷共包含有客服地理位置及环境、客服工作人员状况、手机问题解决情况以及手机质量与品牌形象共四大方面的15个小点，而这15个小问题的答案都是非常满意、满意、一般、较差和非常差。其中前两个方面共包含有10个问题，每一道题目满分为5分，选择“非常差”只能得1分，依此类推。由于后两个方面最考验客服的水平，因此满分提高为10，“非常差”等于2分，依此类推。

　　在暗访调查过程中，很多消费者都提供了各自不同的看法。其中有位男士是首次使用诺基亚手机，型号为N6070，它的手机在购机后3个月左右开始出现画屏问题。这位消费者说，都说诺基亚的产品质量非常好，但是现在购机才3个月时间，就出现问题了，导致他对诺基亚的产品质量开始有所怀疑。但他同时表示，对于客户服务中心的服务还是比较满意的。

　　在调查中，还有一对夫妻参与了进来，他们使用的是诺基亚N6060这款手机。据他们介绍，这部手机目前出现的问题是通话中自动关机，而且有时没有信号。通过谈话笔者了解到，他们也是诺基亚的老用户了，很早就用诺基亚的手机，并且用过很多部。不过他们说这部诺基亚N6060是拿过来维修的最后一部了，因为他们已经开始转用摩托罗拉和索尼爱立信了。对于客户服务部门的服务，他们觉得服务态度是很好的，但是等候的时间太长了，希望能有所改进。

　　调查问卷结果分析：

　　我们将所有调查用户的打分计算出一个平均数，得到了本次诺基亚客服满意度调查的最终得分：69.6分。在我们调查的过程中，我们发现客户服务点的消费者人数很多，开始还以为诺基亚产品的质量不行，产品问题多多。调查后发现其实有许多消费者都是来进行增值服务的，而真正出现问题的产品还是相对较少。

　　通过调查数据分析，最令广大消费者不满意的还是“工作效率”和“维修时间”。对于“收费情况”、“等待环境”、“人员秩序”这些小细节，不少消费者也抱有一些意见。

　　理性分析，电子产品几乎不可能保证产品全部没有问题，所以部分手机出现问题也能理解。但是对于消费者而言，谁不想花钱买的省心，新买的机子出现问题，谁都会觉得接受不了。这就对客户服务部门提出了更高的要求，如何在更短的时间里解决用户的问题，使用户满意。同时，笔者希望客服工作人员能够多给消费者一些讲解，不要张嘴就是“维修”“收钱”之类的语言。毕竟广大消费者都是有感情，讲道理的。

　　对于我们调查的西安诺基亚至尊店客户服务部来讲，消费者普遍还是比较认可的，良好的交通，整洁的环境和人性化的服务都让很多消费者赞叹不已。在我们的调查过程中，很多年轻的消费者都对诺基亚表示了肯定，并且希望诺基亚能够一直坚持自己的坚固品质和强大功能，越做越好。在此，笔者也为诺基亚送上一份祝福，希望它能越做越好，能为众多的消费者提供更好的服务。