决定网站生死存亡 并非内容而是产品？

    重申本人上一页的观点，产品价值大于用户价值，将用户体验放在第一位，商业价值放在第二位，以用户为导向才是一个良性的发展思路。那么什么样的产品价值才会给用户带来满足甚至惊喜呢？身边其实就有很多经典的案例供大家分享。

著名消费行为学加纳（KANO）模型描述用户三大消费行为心理

    在消费行为学领域有一个公认的模型叫做加纳（KANO）模型，学过市场营销的人应该都会或多或少了解一些，KANO模型强调的是，用户的基本需求是最重要也是最为核心的需求，然后再是期望需求，最后是增值需求，大多数情况下，用户的基本需求都是由产品所带来的，期望需求与增值需求是好的产品价值带来的。

    以购物中心停车场为例，消费者在停车场泊车有专业人员指引，停车场有专门的购物车提供一站式便捷购买通道，并且提供小票免去停车费。购物中心提供的这种服务可视为用户的基本需求，作为购物中心，若缺少便捷的购物环节或遭受到工作人员的不热情，则可使用户对本次消费大打折扣。同理可证，一个媒体平台，若注册用户可以相对轻松发表言论，交流无障碍，且舆论空间相对自由，个人隐私得到保护，个人积分及晋升体系清晰，则满足用户的基本需求。

    那什么又是期望需求呢？期望需求好比商场的会员卡制度，以星巴克的星享卡为例，用户在星巴克消费，可以获得相应的积分，积分到达一定程度可以冲抵现金、打折或予以小礼品赠送。期望型需求并不是必须的产品属性或服务行为，甚至有些连消费者都不很清楚，但是却是他们期望得到的，在消费者调查当中，期望型需求在产品中实现的越多，用户就越满意。期望型需求往往存在于隐性的消费者内心当中，好的产品价值与服务会带来好的用户体验一样，这就是为什么买阿迪运动跑鞋与买阿迪王运动跑鞋穿上之后是截然不同的心里预期感受一样。同样放在媒体平台上，当用户在网站上贡献了PV与内容时，网站本应将福利反馈到用户身上，通过积分兑换等商业模式，能够激发出用户的期望需求，使用户更加积极的贡献自己的价值。但倘若积分兑换比率失调，积分等级混乱，用户行为得不到满足，就会引发用户的强烈排斥。用户的期望需求可以看成是导火索，若使用得当，会得到事半功倍的效果，若使用不当，本身很好的理念被捆绑了附加诸多附加条件，那么也不要怪用户众叛亲离。

根据消费者行为学加纳（KANO）模型衍化网站用户对产品的认同感

    用户的增值需求，笔者习惯将这种需求称之为惊喜需求，是指在期待之外兴奋需求，给消费者提供一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，当这种兴奋需求特性不充足，并且无关紧要时，消费者无所谓，当这种需求恰到好处并且正是用户需求的产品或服务时，消费者就会非常满意，进而提高消费者的忠诚度。依然用我们餐饮业的案例来分析，在去年的时候有个段子是形容海底捞火锅的服务，几位客人准备故意刁难服务员，在点选锅底的时候故意点了一个菜单上没有的豆浆锅底。但最终，服务人员将豆浆锅底及小料端到消费者面前时，消费者震惊了，这种需求其实就是很典型的增值需求，玩笑成真。不难想到，在产品同质化的今天，提供服务增值会让品牌形象大幅提升，进而促进品牌的忠诚度。在媒体平台上这个例子依然套用。国内某知名IT媒体，在文章内页、产品库以及论坛随机嵌入红包系统，用户产生的每一个点击行为都有概率获取到系统派发的红包，而红包系统也通过自有商城进行无缝接轨，长此以往形成用户回流效应。当然我们也强调，想要用户回流，靠此一种方法并非会取得成功，而是要在用户的基本需求与期望需求都满足且体验良好的情况下才能产生正面的推动作用，否则只会闭门造车。

     写到这里文章基本上也到了尾声了，文字的力量终究是渺小的，一篇文章其实也很难改变些什么。但笔者深信一点，好的产品价值可以带来好的用户体验，而好的用户体验也会加速促进用户的商业价值。若一味的追求商业价值不考虑产品因素，即便是品牌再大，覆盖率再广，两条腿长度不齐，还要快马加鞭的疲于奔命去奔跑，恐怕也就离摔倒不远了。